顧客滿意度排行》戴爾降 雅虎超越Google

【經濟日報╱編譯吳國卿／彭博資訊十四日電】 2007.08.15 03:48 am

據最新調查，蘋果公司仍穩坐個人電腦業顧客滿意度最高的寶座，一年來花1.5億美元改善客服與品質的戴爾公司，客戶滿意度卻不升反跌。雅虎公司首度超越Google，勇奪顧客最滿意的線上服務公司。 據密西根大學對7萬名消費者做的年度美國顧客滿意度指數（ACSI）調查，在個人電腦類中，戴爾今年的評分下跌5%，最高100分的評分只得74分，幾乎在所有業者中敬陪末座。戴爾2006年的評分一度提升，今年又跌回2005年的水準。 今年個人電腦業平均評分為75分，比去年下跌2.5%。蘋果仍穩坐第一，但評分從去年的83分下跌4.8%為79分。蘋果麥金塔電腦的銷售上季激增三分之一，達到創紀錄的176萬部；ACSI說，銷售成長可能是蘋果滿意度下降的原因。 惠普得76分，比去年提升1%，但旗下的康柏（Compaq）品牌只有73分。第三大美國電腦製造商捷威（Gateway）評分進步2.7%，升為75分，為該公司2000年來的最佳水準。 過去兩年來戴爾專注於改善顧客服務，加緊推出設計新穎的個人電腦，今年稍早已從惠普公司奪回最大個人電腦製造商的排名。 戴爾創辦人戴爾1月重披戰袍，再度出任執行長，企圖重振公司的銷售與信譽。 ASCI的最新調查對戴爾無疑是一大挫敗。 主持這項調查的密西根大學行銷教授佛奈爾說：「戴爾的顧客滿意度在2005年直線下墜，此後便欲振乏力。」 惠普去年僱用2,000名美國客服代表，並重新訓練5,000多名既有的代表，推動技師直接在線上服務顧客的DellConnect計畫。戴爾也更換管理團隊，並開始透過沃爾瑪等零售通路銷售戴爾電腦。 在線上服務類公司方面，雅虎今年進步4%，以79分領先Google 的78分，搶下顧客滿意度最高的線上服務公司寶座。雅虎滿意度上升主要歸功於去年升級電子郵件服務，例如讓使用者拖曳訊息到檔案夾。 雖然Google在網路搜尋市場領先，雅虎入口網站的許多功能卻更讓顧客滿意。 雅虎6月改組主管團隊，共同創辦人楊致遠重掌執行長兵符。 ACSI的報告說，Google改善的服務有許多未被消費者發現或重視，例如Google升級其地圖、行事曆、新聞和即時傳訊等功能。 【2007/08/15 經濟日報】